Permite alcanzar la excelencia del servicio a través de un enfoque en el cliente, que exige más allá de una medición de la satisfacción del cliente por medio de cuestionarios. Hoy en día, ya no son suficiente procesos y relaciones para tener un servicio de excelencia.
Para crear la excelencia es necesario enfocarse en la experiencia del cliente, siendo la única forma de crear una ventaja competitiva en el mercado.
